巾帼展风采 芳华“半边天”丨万竹青：时时处处事事讲“认真”
2022年3月4日 天津—本报讯：，天津航空局方投诉处理及时率100%。
图二万竹青受邀为其他航司授课培训
讲“认真”是战胜困难的重要武器
无论做什么事情，都不可能轻轻松松成功，想要做到极致，更需要一种认真、较真、精益求精的精神。对于党员、干部来说，在其位、谋其政，履其职、尽其责，更是离不开“认真”二字，要以最饱满的精神状态、最严谨务实的工作作风去做好做实。深挖问题，促进改进。对于每起服务投诉，均要求部门深入核查并分析问题产生原因，杜绝“重回复、轻调查”的现象，确保最大化地发挥投诉在服务改进提升中的价值；对于服务投诉发现问题，要求部门在规定时限内完成调查处理的同时，明确整改措施，及时跟进整改措施落地并验证，确保工作闭环。同时，对于典型及重点的服务事件，万竹青亲自带领员工快速开展事件调查，避免形成舆情影响，督促各单位限期解决服务风险点，改善后续的旅客体验，让投诉成为提升服务水平的“点金石”。结合日常收集的旅客对投诉处理的意见和建议，组织制定下发《对客话术指导意见》，并建立客诉录音日常抽检机制，筛选优秀对客范例和不良录音，组织各单位开展案例分析，提高客诉人员处理技巧和能力，明显提升投诉处理质量。
谈及方大集团入主后的感受，万竹青表示“很深刻的就是集团董事局方威主席提到的‘四个有利’。现行的服务规定也许不是最完美的，但是我们很重视每一个旅客反映出来的问题，力争得到旅客的认同，‘对旅客有利’，就会促进‘对企业有利’，关注旅客真实的需求，以旅客的视角审视公司现行的规定和规则，通过这种方式来改进并完善我们的工作机制，最终目标还是提升我们的服务水平，提升旅客的满意度。”谈到团队协作，万竹青说道“我们这个团队比较特殊，12名成员都是女性，大家工作认真，作风扎实，为人纯朴，积极践行真情服务理念。我们工作上是同事，在生活中更是伙伴，每一个人在兼顾家庭的同时也不耽误工作，遇到紧急任务，大家甚至主动牺牲休息时间第一时间响应，确保按时按质完成任务。所有人都拧成一股绳向前进，让我深感女性并不是弱势群体，每个人都是骨干力量。”
图三 安全监察部服务质量管理中心合照
图四 万竹青所属团队荣获天津航空“三八红旗手集体”荣誉称号
一花独放不是春，百花齐放春满园。新的一年，新的征程，新的奋斗，我们要把“认真”二字铭刻于心，始终保持对自己认真、对工作认真、对党和事业认真的好作风，展现当代女性风采，书写新时代女性新篇章，创造出无愧于新时代的新业绩。
