春运数字背后的故事 海南航空春运人物保障侧记
2022年2月28海口——本报讯：
6264次特殊旅客保障：春运里的特殊关怀
每年春运，海南航空都针对儿童、老人、孕妇等特殊旅客出行，推出CareMore关怀系列产品，细化特殊旅客群体需求，个性化全系列服务流程，提供全面、人性、体贴的服务。
2022年1月17日春运第一天，美兰国际机场T2航站楼，一位母亲带着女儿来到海南航空特殊旅客服务柜台，为小朋友办理无陪儿童出行服务。小朋友第一次自己乘机出行，母亲与她都很紧张，海南航空地服人员先为独自乘机的小朋友提供“小小旅行家”的文件挂袋，用于记录小朋友信息、收纳旅行证件及单据，并向旅客介绍道：“请家长放心，我会全程协助小朋友办理乘机手续，并陪伴她直至登机；登机后，我会同机上乘务员进行交接，空乘人员会陪伴小朋友度过一段愉快的空中旅程；航班到达后，地服人员会在舱门口迎接小朋友，确认接机人信息无误后，同目的地接机人交接。”
到了登机时间，小朋友与母亲告别后，在海南航空地服人员的帮助下一起通过安检，进入隔离区。守候在隔离区外的母亲得知小朋友成功登机的消息后，对海南航空地服人员精心照顾表示感谢，并对海南航空温馨、细致、周到的服务表示认可。
2022年春运期间，海南航空共计特服旅客保障数量6264次。除了无陪儿童服务，今年春运海南航空特别加强了对老年旅客的关爱服务，保留线下售票窗口，在全国36个柜台配备老花镜、21个柜台摆放老人优先展示牌；推进线上购票适老化改造，为老年旅客提供大字号及语音播报功能，提升购票体验，确保老年旅客出行无忧。
附图2：地服人员保障无陪儿童旅客，一名95339客服人员单日平均接听处理超过130个电话，当日接线最高纯通话时长可达9小时。“您好，这里是海南航空，请问有什么可以帮您？”无数个甜美声音“背后”，是对每一通电话、每一位旅客、每一个诉求的及时响应和回复。
“我们目前采取的是早、中、晚三班制轮换倒班，因为我们服务的用户遍布全球各地，需7×24小时有客服在线为他们解决问题，哪怕是中国最重要的传统节日春节也是如此，并且在暑期、春节这种旺季，我们还得加班，别人放假恰恰是我们最忙的时候。”陈微微是客户服务部国内呼叫中心的一名客服专员，谈到客服工作的特殊性，她这样说道。
春运期间的某天，旅客赵先生向呼叫中心咨询其所购买宜昌-深圳航班客票相关信息，客服陈薇薇主动、细致的向其提供查询客票各项相关信息，包括行李办理和对应额度、如何办理值机和选座、防疫检测要求以及乘机后报销等系列问题。陈薇薇不遗余力、细致入微的解答服务，受到了旅客的大力赞扬和肯定。事后，赵先生特此向陈薇薇赠送了一面感谢锦旗，并表示：“这件事虽然听起来很普通，但是对我们旅客而言，客服人员的耐心、周到服务真的为我提供了很大的帮助。” 这也是陈薇薇2022年收到的第一份暖心的新年“礼物”。
春运期间，海南航空95339客服热线接听旅客电话40.3万次。客服工作的特殊性决定了客服人员需日夜轮岗坚守岗位，一方小小的工作台更是她们展现专业风采、践行服务精神的舞台，他们以真情服务旅客为理念，用一言一行打造海南航空的品牌形象与良好口碑。
附图4：海南航空95339呼叫中心24小时服务不间断
近590起表扬信息：温暖春运回家路
海南航空成立至今，始终坚守安全飞行，秉承“真情服务”理念，为旅客提供舒适、便捷的服务及产品，让旅客感受到了旅程中如家人般的温暖，也赢得了旅客的信任和赞誉。
春节期间，在HU7332上海飞往广州的航班上，乘务员梁美静像往常一样为旅客提供机上服务，这时一名旅客轻拍了梁美静的手臂，并示意她看向自己的手机屏幕：“我听不见”，几个字映入眼帘，她立刻明白，这是一名听力障碍旅客。梁美静拿出便签纸，写下祝福与提示信息：“王先生，新年快乐！欢迎您乘坐海南航空的航班，飞机预计飞行时间2小时15分钟，将抵达广州白云机场1号航站楼。非常有幸与您在新春之际相聚云端，希望我们可以为您带来一段舒心的旅程！”王先生微笑着竖起了大拇指。
后续，在飞行过程中，梁美静通过一张张信纸与王先生建立起沟通的桥梁：介绍餐食饮品、客舱服务组件、洗手间位置、询问服务需求、传达落地信息等，同时为方便王先生更直观了解信中所提内容，梁美静还配合通过手势对相关信息进行指引介绍，在无声的服务中传递着真情。看着写满字的信纸和梁美静的手势介绍，王先生感受到了无微不至的关怀，下机时，王先生再次拿出手机打出无声的感谢：“谢谢你们有温度的服务，谢谢海南航空！这是我乘坐过最舒心的旅程！新年快乐！”
春运期间，通过客服热线、网站、邮箱、表扬信等渠道累计接到客户对海南航空的表扬信息近590起，海航人始终怀着“不期而遇，相伴相惜”的诚心去对待每一次旅途的相逢、每一位旅客的相遇。
附图5：乘务员为旅客提供机上服务（于健生摄）
坚守岗位是一种付出、是一份责任、是一种精神，更是一种幸福。春运期间，海南航空积极贯彻落实国家发展改革委等部门联合下发的《关于全力做好2022 年春运工作的意见》及民航局《关于认真做好2022年民航春运工作的通知》文件精神，坚持“人民航空为人民”宗旨，围绕春运服务保障工作，严守安全红线，秉持中国民航“真情服务”理念，积极落实控股股东辽宁方大集团提出的“经营企业一定要对政府有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”企业价值观，呵护着每段不期而遇的旅途，为无数个家庭的团聚默默贡献力量，以实际行动彰显民航人的责任与担当。
