海南航空地面服务“臻翼班组”：坚守岗位温暖回家路，真情服务获旅客点赞
2022年02月05日，广州——本报讯：春运，对于返乡的旅客而言是一趟温暖的回家路，然而对于民航人来说，春运，就是坚守岗位和默默付出。海航航空集团旗下海南航空控股股份有限公司（简称“海南航空”）广州地面保障中心“臻翼班组”时刻秉承中国民航“真情服务”理念，将民航精神体现在平凡的工作岗位上，用细致入微的服务演绎着一幕幕暖心的春运故事。在农历新年前夕，广州白云机场候机楼迎来了年前客流小高峰，海南航空值机柜台收到了一份特殊的礼物——一张由旅客递来的便签纸。
细致入微暖人心，及时发掘旅客需求
这天清晨，海南航空广州地面保障中心臻翼班组长詹辉和往常一样进行HU7014广州-海口航班登机前的防疫检查。当旅客们正在按照广播提示有序排队，出示48小时内的核酸报告时，詹辉发现有一名旅客站在临近登机口的休息区，有些焦虑地不时向登机口张望。
凭着敏锐的职业习惯，詹辉主动上前询问这名旅客是否需要帮助。走到旅客身边，詹辉才发现这位张女士是一名听力、语言障碍旅客，只能靠文字交流。在得知她此次乘机计划前往海口，詹辉协助张女士预查健康码和核酸报告，却发现旅客的核酸报告时效不符合海口进港要求。看着张女士无助的眼神，詹辉立马接过她手中的行李引导入座，并将海口的防疫要求用文字与之进行交流，向旅客解释此次不能成行的原因。班组其他成员看到詹辉在微信工作群里通报情况后第一时间赶到登机口，给张女士送来温水和暖宝宝。
真情服务落到实处，获得旅客赞赏
“急旅客之所急，想旅客之所想”，为了缓解张女士不安的情绪，詹辉在便签纸上给她写下后续需要做哪些乘机准备，详细标注机场核酸检测点位置，并确定她已了解全部信息。考虑到张女士对机场环境不是很熟悉，且存在一定沟通障碍，詹辉与班组其他成员交接了工作，然后陪同旅客回到安检口，将情况告知给值机柜台工作人员，协助她进行后续航班退改签事宜。
把所有工作交代完毕，詹辉与张女士匆匆道别，马上返回工作岗位。无法多说什么，于是张女士在便签纸上写下了无声的感谢：“给海航工作人员：谢谢您们的帮助，谢谢您们的坚守，虽然外面下着小雨，但是我的内心充满了阳光。祝您新年快乐！——一名普通的乘客”。这无声的感谢让詹辉莫名的感动，更让他体会到这是旅客对海南航空真情服务的肯定，小小便签纸承载着旅客与航空公司之间的信任与依赖。
自1997年4月入职以来，詹辉在海南航空地服一线岗位上已经默默坚守了二十多年。时光如白驹过隙，从青葱少年变得成熟稳重，从职场小白变业务精英，唯一不变的是始终坚守，用真情服务拉近旅客与航空公司之间的距离。每当回忆起与旅客之间的故事，詹辉总会说：“地服人是旅客出行踏入候机楼的第一个触点，作为一名老党员，怀揣着满腔热情，将真情服务落到实处，将细致入微变成习惯，让南来北往的旅客感受旅途的温暖，这是我始终不变的工作目标和服务追求”。
旅客看似简单的一句认可，背后却隐藏着民航人几十年来对不断提升服务品质的孜孜追求。在春运回家路上，还有许许多多像詹辉一样的海航一线员工默默守护着，为广大旅客提供细致、温馨、便捷服务，书写作为一名民航人的职业精神和服务意识，让每一个平凡的岗位熠熠生辉，实现不平凡的价值。
附图1：旅客在便签纸上写给地服工作人员的留言
附图2：地服工作人员向旅客手写后续出行指引
附图3：地服工作人员协助旅客进行防疫查验相关工作
附图4：春运期间的广州地面保障中心臻翼班组成员合影
附图5：广州分公司地面保障中心詹辉在工作岗位
