海南航空乘务员潘雪滢：服务无小事，要做到句句有回应，事事有着落
2021年4月14日，上海—本报讯：（客舱管理部上海乘务队供稿） 阳春三月，万物复苏，随着气候的逐渐转暖，航班也恢复了往常的忙碌。作为一名海南航空乘务员，潘雪滢每天迎来送往不同的旅客，但不变的是依旧怀揣着一颗真挚、温暖的心去为旅客服务。最近，潘雪滢经历了一次难忘的飞行，过程虽然坎坷，但她与组员们最终平安顺利地把孕妇旅客送达目的地。2月24日当天， 三亚的天气有些闷热，这趟前往上海的航班上，潘雪滢正以饱满的热情，迎接着每一位旅客。无意间她看到一位女士面色憔悴，呼吸急促，于是主动上前询问。女士低声回答道:没有什么大碍，就是怀孕了一直想吐，你们有袋子吗？潘雪滢微笑地点了点头，立即回到服务间拿来了清洁袋，又倒了一杯温热的柠檬水，希望可以缓解她的不适。考虑到长途旅行易劳累，潘雪滢去前舱拿来了枕头，走到女士身边，弯下腰亲切地说道：“这是袋子和柠檬水，您还可以把枕头垫在后背，这样能舒服一些。今天飞行时间是两小时三十分钟，有任何需要您都可以随时告诉我们。”说完，女士脸上紧张的情绪逐渐舒展，身体慢慢地放松了下来，潘雪莹转身也将女士的特殊情况通知到了其他组员。
很快，到了餐饮阶段，客舱里弥漫着餐食的味道，这对本就不太舒服的孕妇来说可是个不小的挑战，气味渐浓，孕妇旅客会更加敏感，孕吐的反应也随之更加强烈。这时，潘雪滢一直陪在女士身边，一手轻拍着她的背，一手拿着袋子接着女士的呕吐物，一遍又一遍地为她更换袋子，同时擦拭她弄脏的衣服，全然忘记自己一直蹲着的双腿已经麻木。旅客仍然很虚弱，潘雪滢在保障飞行安全的前提下，为女士调节了一整排座位，方便她躺着休息。
航程过半，女士的情况有所好转，潘雪滢从与她的交谈中得知，后续她还要转乘其他航班。潘雪滢心想：女士身体虚弱，又是独自乘机，而且还拿着那么多行李，恐怕身体吃不消。于是，潘雪滢立即将此事汇报给当班乘务长，在征得女士同意后为其申请了一台轮椅。舱门一打开，浦东机场工作人员已推着轮椅在舱门口等候。潘雪滢和其他组员帮女士整理好行李，扶着女士坐上了轮椅，微笑地与她挥手告别。旅客深情地说：“今天给你们添麻烦了，我没想到的你们都替我提前办好了，真的太感谢了！”潘雪滢回答：“您太客气了，这都是我们应该做的，照顾好自己和宝宝，期待下次再见。”
在海航人真诚的关怀和服务下，这位女士一路顺遂地抵达了目的地。“句句有回应，事事有着落。一直以来我都是以这样的标准要求自己。乘务工作事无巨细，必须用心去对待。”在潘雪滢看来，正是每一位海航人的认真和坚守，才能最终保障每一趟航班都起降安妥，每一位旅客都能平安抵达。
虽然这次服务只是众多航班中最常见的一幕，但在潘雪滢看来，航班中所有的事情都是由一件件小事汇聚而成，从迎客时的微笑问好，到协助旅客放置行李，到航程中为旅客服务的点点滴滴，以及最后目送每位旅客离开……然而只有精益求精地做好这些小事，才能成就更优质的服务。不论寒冬酷暑，海航人的真情服务总能带给旅客阳春三月般的温暖。
附图1:潘雪滢在机上为旅客服务
附图2:潘雪滢为旅客介绍安全须知
