从培训中汲取知识的养料
通讯员：许晓蓓单位：南航新疆分公司客舱部五分部从新乘学员的培训，到广州总部培训和考核，再到进入客舱部的那一刻，我们才是真正意义上迈入职场，从一个学员的角色迅速转化成为一个职场新人。对于我一个毕业2年的新人而言，职场并不陌生，但空乘这个职业的确和我大学4年所学的专业不一样，这个职业也和普通的职业有很大的区别。所以，一切对于我来说都是新的，很多知识都是从这些培训中一点一滴开始积累。
进入客舱部以后，我们先是接受了业务室安排的各类培训。
安全方面：有对机上发生不安全事件处置的原则、劫炸机事件的处置、紧急出口旅客的确认、SOP标准流程指引、迎客、顾客首问制、星级评估等等。
服务方面：南航服务理念“顾客导向”的概念、投诉、易被投诉者的特征、投诉率较高的航线、还有很多航班中的真实案例，有正面的例子也有反面的教材等。
行政方面：人力资源板块、运行协调板块、还有新乘务员带飞流程等有专门的部门培训人员给我们做了系统的培训。
每一个给我们上课的前辈们、领导们都很耐心，很认真负责的给我们讲授，我们从中获益匪浅，对今后的工作有了进一步的了解和认识。
业务室的培训结束后，我们就到了各自的分部，到了分部学习和培训的内容就更加的具体和详细了，所有要背诵的内容都必须要达到条理清晰、语言流畅，一些手册当中的内容是必须要默写的，还有各个月的主题训，服务标准流程、百条对标等等，都是我们飞行实际要用到，检察员和乘务长都会提问的内容，也是我们作为新乘务员必须要掌握的。
通过这些培训学习，我认识并总结对于我们乘务员自身的要求，我认为应该是从两方面来衡量体现的。
一方面是硬件：首先，要把保证客舱安全放在第一位，坚决落实和贯彻“96号文件”的要求，其次，手册当中写出的口令要准确无误，尤其开关舱门的口令；服务的程序的顺序先后也不能颠倒，先做什么后做什么要严格按照SOP的标准规范执行；安全意识和分工也一定要明确，每一个号位都要清楚自己的职责是什么；特殊旅客和特殊情况的处理原则要牢记。总之就是业务要能达到要求的水平，业务一定要掌握的扎实、牢靠，这样以后在飞行过程中才能更好的和服务相结合，让旅客达到满意。
另一方面是软件：
首先是个人服务的状态，要达到专业、亲和，就是总体让人感觉很舒心。
其次是服务的意识，要发自内心的去关心旅客的感受，主动的去为他人着想，这其中也包括团队协作的意识，我们心中要认为客舱是大家的，不要觉得只做好自己手头儿的事情就完了，要多看多听多想，看到别人在客舱忙的不可开交或者是处理一些特殊情况的时候，我们要懂得补位，或者看到同事有遗漏的事情没有完成，在自己能帮助的情况下尽量的去帮助完成，也不过是举手之劳。
再次是服务的态度，当出现问题的时候，我们服务的第一反映很可能决定了事态发展的最终结果，所以态度很重要，哪怕是我们自己犯了错，只要我们态度诚恳，相信就算是真实的情况下旅客也是可以谅解的。而且要重视旅客的诉求，要懂得倾听，尽可能的满足旅客的需要，但是也要懂得用委婉的方式拒绝一些无理的要求。我们除了要做到和蔼可亲以外，还要做到在任何情况下都要有礼有节，不卑不亢。
最后是服务时候的应变能力和心理素质，当客舱内发生紧急情况或者是有特殊旅客的时候，考验我们综合素质的时候就到了，一方面我们要照顾到其他旅客的感受，另一方面我们还要妥善的处理好突发事件，这不光靠我们的专业知识就能解决，还要靠我们处事不惊的态度和灵敏的头脑。无论在任何时候，要学会依法服务，并且善于运用良好的沟通技巧，以灵活的应变能力来化解服务危机，最大限度地降低特殊事件对旅客、机组及公司带来的不良影响。
从硬件和软件两方面来同时要求自己，我想这才是一个乘务员应该具备的素质和专业的技能。
最后，我想在这里分享一句培训部丁老师在上课时候对我们说的话：“空乘就像一场百米赛跑+跨栏+马拉松的比赛，只有起点，没有终点，既然是自己选择的路，跪着也要走完！要坚持，要努力，要积极，只有这样才能走得远，飞得高，未来的路才会越来越宽。”
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