乘务组面对航班延误 走出客舱展人性化服务
（ 通讯员李淼 孟梦 单位东航山东分公司客舱服务部）对于乘务员来说，航班延误时，一般都是在客舱内忙着给旅客解释原因、送餐送水，但将客舱服务延伸至候机楼却是少见，对旅客来说，更是从未有过的服务体验。10月14日，东航山东分公司褚君平乘务组（组员：张文、马晓彤、谢雨辰）执行MU2223航班（嘉峪关-敦煌）时，便出现了这一幕。正常登机后，满怀喜悦的游客们正憧憬着古老的莫高窟、美丽的月牙泉，以及即将到达的目的地-敦煌时，一个不好的消息传来，由于军事演习机场流量控制，旅客们需要在机上等待。时间一分一秒的过去了，转眼间，已经过了两个小时，机上配备的小矿泉水和肉夹馍早已发完，有的男性旅客甚至已经开始有些饥饿感。就在此时，又传来一个更不利的消息，军演要持续到下午六点结束，这对已经延误了两个小时的航班来说，无疑是雪上加霜，客舱中顿时沸腾起来。“如何安排好旅客，安抚好旅客情绪？”，一连串的问题浮现在褚君平乘务长的脑海中。由于客舱空间有限，旅客人数较多，有的旅客已出现不适症状，但嘉峪关机场地面保障能力有限，安排旅客去候机楼后的就餐又成了问题。一个想法立刻浮现在她的脑海里：决不能让一个旅客挨饿，乘务组负责到候机楼给旅客买餐食，要将旅客对延误的不满降到最低。想到这里，褚君平乘务长立刻与分公司联系，征得公司的同意后，褚君平乘务组率领着组员来到候机楼，分头购买餐食。接下来，褚君平乘务长将乘务组合理分工，与地服人员一起组织旅客，发放餐食，同时向旅客解释延误原因、安抚旅客情绪。这期间，整个乘务组没有顾得上吃饭喝水，一直在为旅客提供服务。
在等待了近五个小时后，飞机终于要起飞了，在褚君平乘务长的致礼广播结束后，客舱中响起了雷鸣般的掌声，此时欣慰的笑容浮现在乘务员们疲惫的脸上。
面对航班的延误，褚君平乘务长想旅客所想，关键时刻带领乘务组走出机舱，提供周到全面的服务，保障了延误航班的同时，感动了每一位旅客。褚君平乘务组不仅体现了东航山东分公司乘务员们在服务工作中的人性化，更在旅客们的心目中树立了东航优秀的服务品牌，用自己的实际行动诠释了“以客为尊，倾心服务”的服务理念。
郑重声明：本文版权归原作者所有，转载文章仅为传播更多信息之目的，如有侵权行为，请第一时间联系我们修改或删除。
