原标题：旅游投诉时效90天！烟台七大平台同时受理
胶东在线3月12日讯(记者 张倩)旅游过程中，消费者权益受到侵害怎么办？哪些问题可以向旅游质监部门投诉反映？市民参团旅游有哪些注意事项？12日，在2018年“3.15”国际消费者权益日新闻发布会上，烟台市旅游质量监督管理所公布了2017年“烟台市旅游质监典型案例及消费提示”，并针对游客咨询投诉的重点和盲区，进行了梳理解答。
市旅游质监所全面受理和处理各类旅游服务质量投诉和投诉咨询，直接受理本地区的重大旅游投诉案件、跨市县区有争议的旅游投诉案件、市属旅游企业的旅游投诉案件；协调处理跨省、市的旅游投诉案件，承办上级旅游质监机构转办的投诉案件。针对大众旅游时代散客化涉旅投诉出现的新问题，市旅游质监所建立了来电、来访、书面、网络、短信、微博、微信等“七位一体”的旅游投诉平台，旅游者通过各类渠道进行投诉反映后，市旅游质监所都会在第一时间进行受理、按规定时限处理，对不属于本部门职责范围内的投诉案件及时移交相关部门处理。
过去一年，市旅游质监所、旅游监察大队共接到旅游投诉咨询432起，其中为旅游者及旅游经营者提供法律服务247次，化解旅游纠纷171起；立案处理旅游投诉26起；转办县市区及各部门案件共40起，处理公共媒体及政务网站案件37起；经协调解决赔偿额共计145255元，案件处结率100%，满意率100%。
在众多旅游消费投诉中，涉及参团旅游的不在少数。近些年来，一些旅行社为招揽游客，大搞恶性竞争，“低价游”“购物游”甚至“零负团游”塞满受众眼球。为此，市旅游质监所工作人员提醒市民，要选择正规的旅行社出行，切忌一味追求低价旅游。市民可登陆烟台市旅行社质量信誉网，查询全市所有旅行社质量信息及产品介绍，根据个人出游需求选择信誉高的旅行社。
外出旅游要与旅行社签订旅游合同及购物协议，看清旅游行程序，其中推荐的自费项目要问清楚再作选择，保存好合同及合同附件、收据或发票等维护自身合法权益的有效凭证。旅游者与我市旅行社签订合同并参加旅游的，权益受损时采取电话投诉的可以拨打12301国家旅游投诉热线或拨打烟台市旅游投诉电话0535-6270842，各县市区也都有相应旅游投诉电话。烟台市旅游部门也开通了旅游法律服务热线，专门为旅游企业、旅游从业人员和广大旅游者提供法律和旅游问题咨询服务，如果有旅游方面问题亦可拨打0535-6212301进行咨询，将有专人提供服务和解答。
需要注意的是，按照《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉时效为“旅游合同结束之日90天”，超过90天旅游投诉处理机构不予受理。
附：2017年“烟台市旅游质监典型案例及消费提示”
案例提示一：个人因突发疾病不能出游协商解除合同，旅行社应返还未产生旅游费用
李先生一行6人在我市某出境社报名参加“马代兰卡十日游”，旅游团期是2017年5月19日至5月28日，团费为14700元/人，2017年5月9日李先生与旅行社签订合同并支付全部旅游团款。5月13日，李先生本人因急性消化道出血住院治疗，因身体原因无法正常按期出团，当天李先生便与旅行社取得联系，将生病和无法出游的相关情况告知旅行社，要求解除旅游合同并取消行程。但旅行社答复李先生，只能退还烟台至北京往返机票费用1740元和部分未产生费用900多元，李先生认为不合理，要求旅行社做出解释并向旅游部门投诉。
处理结果：在旅游质监部门的调解下，旅行社返还李先生4680元，其他未能返还的费用向李先生做出具体说明和解释，李先生表示接受和认可。
法理评析：一般情况下，合同订立后双方可协商解除，旅游合同亦如此，《旅游法》赋予了旅行社和旅游者单方解除合同权利，但旅行社须在特定情形下方可单方解除合同，而旅游者的单方解除合同却没有规定前提条件。《旅游法》第六十五条规定“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”。在现实情况中，经常会出现旅游者与旅行社已经签订合同，但出团前因自身原因确实无法按期出团，在此种情况下旅游者可以提前解除合同，旅行社予以扣除必要的费用，并将未发生的费用返还旅游者。因此，旅行社在签订旅游合同时应注意告知旅游者单方提前解除合同、出境签证拒签等旅游者需承担费用的相关信息，在特殊情形发生后，旅行社扣除合理必要费用的，旅游者有权要求旅行社提供费用凭证。
案例提示二：旅游返程目的地约定要具体、旅行社履约行为要遵守
2017年8月，李女士与烟台某旅行社签订旅游合同，行程为“穿越呼伦贝尔大草原、根河湿地、室韦小镇、边城满洲里风情双飞五日游”。在旅游结束返程到达烟台蓬莱机场的当晚，旅行社未按事前约定好的为李女士提供从蓬莱机场至居住小区的交通服务。
处理结果：在旅游质监部门调解下，旅行社赔偿李女士1030元，投诉人表示满意。
法理评析：旅游合同是对旅游经营者和旅游者双方的约束，是双方之间权利义务的保障。旅游合同又是旅游合同内容的实现，不仅需要旅行社按照旅游合同履行合同内容，旅游者也应当按照合同的约定履行自己的义务。本案中，旅游合同双方事先已经约定好返程的交通工具及结束地点，双方应严格按照合同约定履行。由于旅行社工作人员的过失，导致李女士在旅游行程结束后，滞留蓬莱机场1小时无人接应，后自费打车于凌晨三点才回到家中，给其身心及财产方面造成一定损失。因此，旅行社应当承担违约责任。双方签订的《旅游合同》违约责任第十七条中规定：“旅行社具备履约条件，经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务的，旅行社向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金，旅游者采取订同等级别的住宿、用餐、交通等补救措施的，费用由旅行社承担；造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”《旅游法》第七十条对此同样有明确规定，旅行社据此进行了赔偿，投诉人表示满意。
案例提示三：合同违约和合同欺诈要辨清，遇疑难纠纷选择旅游仲裁来维权
王某母女二人参加我市某旅行社组织的“新疆双飞8日游”，旅游团费3900/人，两人共计7800元。签订合同时旅行社承诺该旅游行程是无自费、无购物的“纯玩游线路”。旅游过程中因当地临时修路，造成五彩城景点无法正常游览，导游在征得该团游客同意后与36名游客签订变更行程协议，但王某母女不同意变更行程，称返程后一定要旅行社给个说法。另外，在旅游过程中新疆当地导游有向团队游客兜售当地特产的行为且服务态度较差，王某母女对此意见较大。在新疆旅游过程中，景区之间距离较远，长时间坐车且路状较差，王某母女感觉身心疲惫，情绪十分激动。旅游结束后王某母女便向旅游部门投诉，称旅行社违反合同约定且有欺诈行为，要求旅行社退还全部团款并支付三倍赔偿。
处理结果：旅游质监部门受理该案，经烟台旅游纠纷仲裁中心办案人员向双方明法析理，最终旅行社赔偿王某母女1500元，投诉人对此结果表示接受和满意，旅行社也向投诉人诚恳道歉。针对本案旅行社在具体操作中存在的问题，旅游质监部门及时约谈了该旅行社负责人，并下达责令整改通知书。
法理评析：广大旅行社及旅游经营者在发生旅游合同纠纷时可自愿达成协议，选择旅游纠纷仲裁的方式解决双方纠纷。疑难复杂的旅游纠纷是旅游纠纷仲裁中心重点受理的案件，本案中王女士开始以“欺诈”为由要求旅行社支付三倍赔偿，且情绪激动、毫不让步、不听解释，但投诉人王女士并无充足的证据支持自己的全部说法；旅行社方面承认地接导游确实存在一定问题，但表示最多向王女士母女赔偿500元，双方对赔偿数额争议较大。旅游纠纷仲裁中心组织双方进行调解，解读了《合同法》、《消费者权益保护法》及《旅行社服务质量赔偿标准》等法律法规和标准，经耐心细致劝解，王女士情绪平缓趋于理性。经调查，本案中旅行社在得知导游态度不好及时联系当地旅行社并采取补救措施，可以得知旅行社并无欺诈的本意。但按照合同的履行原则，旅行社作为提供服务方应做到完全履行合同，如果旅行社在旅游过程中有合同违约情形应及时补救或承担违约责任。最终旅行社支付部分违约赔偿款1500元，投诉人对此结果表示接受和满意，旅行社也向投诉人诚恳道歉，有效避免了矛盾的进一步激化和扩大。“旅游+仲裁”，是旅游部门在全省旅游系统首创旅游纠纷调解方式，具有费用成本低、仲裁员专业、一裁定局的法律效力和执行力等优势，在处理重大疑难旅游纠纷过程中得到双方当事人的一致认可。
案例提示四：旅行社对行程中游览项目应提前确认，违反合同约定需承担违约责任
2017年暑期，张女士计划带孩子到福建旅游，便提前到某旅行社咨询，该旅行社业务员提供一份“福建六日游”线路和行程单，张女士看到该线路中包含某综艺节目拍摄取景地，而其孩子又特别喜欢该综艺节目，在仔细咨询景点的相关情况后，最后确定报名参加并签订旅游合同。旅游过程中原定第四天到综艺节目拍摄地游览，但因节目录制后该景点已停业整修十多天未对外开放。旅行社与游客协商临时调整线路，但张女士和儿子表示不能接受，认为旅行社操作不当严重影响了孩子的游览期望值且受到心理伤害，旅游结束后对旅行社进行了投诉，要求旅行社返还全部旅游费用。
调处结果：在旅游质监部门调解下，旅行社赔偿张女士1600元，并向张女士及其孩子诚恳道歉，张女士接受赔偿，对处理结果表示满意。
法理评析：旅游者与旅行社签订旅游合同，旅行社应按照合同约定的旅游行程和服务标准提供旅游服务，如果服务未达到约定标准属于违约，违约方应承担相应违约责任。作为旅游接待和服务提供方，旅行社理应提前预订和安排好旅游相关事项，确保旅游行程顺利正常进行。本案中，该综艺节目的拍摄地景点已经停业十多天，但旅行社并未提前了解和确认该情况，造成张女士及孩子未能如愿参观该景点，业务操作存在一定过失。《旅游法》第七十条规定：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”对此，旅行社应依据《旅游法》及合同约定赔偿张女士相应损失。针对张女士提出的因孩子特别喜欢游览该综艺节目景点才选择随团出游，给孩子造成严重心理影响，旅行社应全额退款的说法。因双方签订合同时并未明确指出只是为参观这一特定景点，也未专门明确未能履行参观该景点的特殊违约责任，旅行社其他安排和服务并无瑕疵，因此张女士要求全额退款的主张未予支持。
案例提示五：外出旅游发生突发事件莫急躁，依法正当理性维权是首选
王女士在我市某旅行社参加8月18日至23日的“张家界凤凰双飞六日游”，原定18日下午16:00乘飞机到张家界，但当日突然出现大雾天气所有飞机停航，直到第二天上午9点才通航。旅游行程被推迟近一天，旅行社与全团游客协商后将原定6天的行程压缩为5天。旅游第三天晚上，在团队入住某酒店时，又遇到当地电业部门临时抢修线路，所有酒店沿街路段全部断电，导游临时调整酒店入住后已是深夜。此时，王女士身体比较疲惫，对此次旅途不顺意见较大，没有听从导游劝导参加完全部行程，在未通知旅行社和导游的前提下，自行购买机票返回家中。之后向旅游部门投诉旅行社，要求赔偿经济损失2000元。
调处结果：在旅游质监部门的调解下，旅行社将未发生的费用退还王女士，对此次旅游给王女士带来的不便做出适当补偿，共计1000元。对王女士擅自离团的行为，旅游质监部门作出法律法规解释，王女士最终理解并接受。
法理评析：本案王女士此次旅游，从机场出发时遭遇大雾天气，到入住酒店停电，再加上旅途的疲惫等，整个旅游行程实属不太顺利。机场航班因大雾延误属于不可抗力因素，旅游过程中遇到不可抗力情形发生时，双方可以解除合同，也可以自行协商，但旅行社应妥善安置好游客并安抚好游客情绪；酒店停电问题，旅行社及导游应及时安排不低于合同约定标准的酒店，《合同法》第一百一十二条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。”因此，因旅行社更换酒店已经晚上23时，确实给游客带来不便，对此应做适当补偿；至于王女士自行脱团返程问题，《合同法》第六十规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”《合同法》第九十六条规定“当事人一方依照本法第九十三条第二款、第九十四条的规定主张解除合同的，应当通知对方。合同自通知到达对方时解除。”因此，旅游过程中双方互负义务，旅行社应按照合同约定标准全面提供服务，旅游者同样要配合协助旅行社履行合同，并要履行好旅游者自身义务。王女士返程属于解除合同，需与旅行社协商或将解除合同的意思表示通知旅行社方可解除和返程，而不应该自行脱团离开。建议广大旅游者，旅游过程中遇有旅游纠纷时，切不可采取拒绝登机、拒绝上车甚至擅自脱团等过激行为和扩大损失的行为，一定要依法、理性、正当维权。
