原标题：给你旅途中最称心的家!烟台酒店“亮”服务暖客心
客房卫生员孙学花（左）领取记录仪“此前一直对高星级酒店卫生存有疑虑，在偶然一次回房间取物品时，我发现服务员在打扫客房时使用记录仪全程录像，我的顾虑完全消除了……”日前，连续入住烟台虹口大酒店26天的姜先生，在退房前写下了长达3页的感谢信，感谢烟台为他提供了一个旅途中称心的家。新春佳节将至，烟台星级酒店全方位“亮”服务，为客人送去一份暖意。
客房打扫全流程录像 7块抹布分区使用
能得到客户的高度好评，酒店是如何做到的？2月1日，胶东在线新春走基层记者跟随客房卫生员孙学花感受那份细致细心带给顾客的惊喜。
孙学花从事客房卫生清扫已经有20多个年头，每天早上7点半到岗后，按流程登记，将对讲机、记录仪开机，开始一天的忙碌。敲门后进入、摆放记录仪、打扫垃圾、撤草、布草、除尘、清理卫生间，一套下来需要35分钟左右。
除了用记录仪记录清扫过程，酒店还开展“用心服务”，客房卫生员发现顾客带着孩子，会送来儿童毛巾，发现顾客感冒，会通知后勤人员帮助购买药品等。最令顾客满意的当属客房卫生员配备的抹布存袋，绿色、白色、粉色、紫色、蓝色、咖啡色等颜色的抹布分别对应各自用途，记录仪会记录操作是否合规，保证了客房卫生服务质量。
清扫房间时摆放记录仪提升自律意识！无心之举成酒店服务品牌
商品看得见，服务看不见。如何量化服务，让顾客更满意？烟台市饭店协会发出了《关于严格落实饭店行业服务规范的倡议书》，同时要求各星级饭店“亮出优质服务”，用事实说话。
事实上，虹口大酒店2015年便将记录仪引入卫生清扫监管中，出发点主要是为了纠正卫生员的操作错误，当住客对房间卫生有疑问就可播放记录，让客人放心。实际操作中，记录仪的引入，切实避免了一些不必要的误会，让酒店和顾客双方获益。酒店也不断完善管理机制，改善员工待遇，达到上下一心的状态，全心全意提升客房服务质量。
“记录仪是我们‘亮’化服务的活学活用。”酒店总经理汤慧妍说。客房卫生员使用记录仪“上岗必携带，清房必使用，资料必保存”，且规定记录仪只能在客人退房或不在房间时使用，对摆放位置也有明确规定；商务中心建立电子档案，一仪一人一档。看似无心之举，在酒店上下齐努力下，成了来烟顾客体验客房优质服务的品牌之举。
抹布一次带入分别对应使用为行业负责让顾客满意 导入第三方暗访机制
近年来，烟台市旅游饭店协会针对星级饭店，尤其是高星级饭店频繁发生的客房卫生清洁质量争议问题，第一时间反应、第一时间行动，成立客房、餐饮和食品安全等7个专业委员会，开展业务指导，组织学习培训、业务交流等业内活动，推进烟台饭店业服务标准化、规范化建设，提升行业整体服务质量。
市旅游饭店协会执行会长毕建勇介绍，2014年以来，协会制定并实行了《烟台市饭店业暗访流程规范》，投入专项资金，邀请第三方酒店管理咨询公司对烟台市星级饭店统一进行暗访检查。暗访人员以普通消费者身份入住饭店并消费，严格按照暗访标准进行检查，结束后提供详细的暗访报告。暗访工作结束后协会召开专题会议，内部通报结果，提出改进意见，督导各酒店落实。
“2018年，市旅游饭店协会将继续推动烟台饭店业更加持续健康发展。开展服务人员素质提升活动，举办黄金管家服务研修班，广泛举办学习交流、技能竞赛活动；规范客房服务及卫生标准；推行食品卫生标准化管理，开展清洁厨房、绿色厨房创建活动。提升食品安全管理水平，提高消费者满意度。”毕建勇说。
市旅游饭店协会执行会长毕建勇介绍加强行业管理情况烟台培育服务工匠大师 创树饭店优质品牌
为了全面提升服务质量，烟台不仅要求饭店服务人员做什么和怎么做，更给予服务人员职业的信任、理解、尊重和荣誉，以建立行业自信。烟台市旅游发展委主任张祖玲介绍，2017年，烟台创新举办了全国首届服务员节，向社会各界展示服务人员规范得体的职业素养和文明优雅的职业形象，并邀请大学生志愿者进入饭店，身体力行，用体验说话。
首届服务员节评选出了117名4个层级的饭店优秀服务员并给予奖励，让服务人员拥有行业自信和荣誉感。从标准化体系建设入手，量化优质服务，落实服务到底。记者从烟台旅游质量监督管理部门获悉，2017年第四季度，在烟台市旅游发展委委托第三方开展的旅游服务质量满意度调查评价结果显示，住宿服务满意度达到97%，全年星级酒店客房卫生实现零投诉。
日前，烟台市旅游发展委已印发《关于开展星级饭店卫生检查专项行动的通知》，并将结合星级饭店三年提升计划，加快推进饭店服务标准化体系建设。“烟台要通过‘优质服务标准化’，培育服务工匠大师、创树饭店优质品牌，亮化服务，提振行业精神。”张祖玲说。
