原标题：烟台市近期旅游投诉情况分析及消费提示
烟台市旅游质量监督管理所梳理了近期旅游者投诉咨询的案件，并对投诉咨询较为集中的问题进行了分析，现将有关情况通报如下并做消费提示：
近期旅游者投诉咨询较为集中问题：
1、旅游者报名参团，个人原因提出解除合同，旅游者和旅行社团费损失如何承担的问题。 2、旅游目的地发生不可抗力后，后续处理及费用承担问题。3、参团实际行程安排与约定不符。4、酒店未明示对超过12点退房加收半天房费是否合理。
问题处理依据及消费提示：
1、《旅游法》第六十五条规定“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”旅游者因个人原因，不能如期参团，可以提出解除包价旅游合同，旅行社在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。但旅游业务较为特殊，一般旅行社需要提前预定或支付相应费用。旅游者提前解除合同通常会给旅行社造成一定损失，因此旅游者在解除合同时应谨慎。
2、不可抗力是不可避免、不可预见、不可克服的事件。《旅游法》第六十七条规定“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。(三)危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。(四)造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”旅游者可以按照上述法律规定与旅行社协商解决，但在发生不可抗力事件后旅行社有义务妥善安置旅游者并协助返程，危及旅游者人身财产安全的应采取相应安全措施。
3、《旅游法》第七十条规定“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”旅行社实际安排的行程与约定不符的，应承担违约责任。书面旅游合同是旅行社和旅游者双方建立旅游合同关系的凭证，更是双方权益保护的依据。旅游者要与旅行社签订书面旅游合同，合同内容应尽量明确、细化。旅行社应按照合同内容和行程单内容履行合同，不得随意变更，变更行程内容需征得旅游者书面同意方可，对于合同约定不明确或条款理解产生争议的，应按通常理解或者作出有利于旅游者的解释。
4、关于酒店退房时间及超过退房时间加收费用问题，国家法律法规规章没有明确规定，参照《中国旅游饭店行业规范》规定“饭店应当将房价表置于总服务台显著位置供客人参考”、“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法”，酒店没有向旅游者明示，直接按照12点后退房加收半天房费的作法不妥；应通过明示的方式告知旅游者客房价格及退房时间，超过退房时间加收半天房费的结算方法，在旅游者接受并办理入住后，双方按照约定履行。烟台市旅游质量监督管理所电话：6270842、6212301
