原标题：蓬莱阁：服务，从停车开始
近年来，随着节假日高速公路免费和私家车保有量的快速上升，自驾出游越来越受到游客的青睐。随之而来的是景区停车难问题。中秋、国庆将至，如何更好地满足游客停车需求，让游客顺利进入景区游览，成为众多景区亟须解决的首要问题。日前，笔者到烟台蓬莱阁景区进行实地采访发现，其管理模式值得借鉴。
蓬莱阁景区停车场
让游客进得来、停得下、出得去
“以前，因为停车场承包者不以景区利益为重，导致收费标准不透明、服务不规范，出现违规拉客等问题，频繁被游客投诉，最多的时候一天就能接到近10起，占当日投诉量的80—90%。”之前停车场秩序混乱不堪的现象，曾经令蓬莱阁景区稽查科相关负责人赵艺桦十分苦恼。
蓬莱阁景区副主任穆衍鹏说：“自驾游客进入景区，接触的第一个服务环节就是停车。停车场秩序问题不解决，景区其他方面服务做得再好，也很难让游客满意。我们对停车场的基本要求就是确保让每一位游客的车辆进得来、停得下、出得去。”
目前，蓬莱阁景区团队和散客的比例为3：7，其中自驾游占到散客比例的50%以上。随着散客时代的到来，今年3月起，蓬莱阁景区启动了停车场管理新模式，将停车场管理纳入景区管理处进行管理，通过不断完善基础设施建设，优化操作流程，大力提升服务质量等手段，对停车场重新进行了整顿和规范，全面提档升级停车场管理水平。
笔者看到，为给游客提供一个更加安全、舒适、便捷、放心的停车服务环境，景区组织专人对停车场管理设施进行系统维护，对停车泊位线进行重新规划，尽力拓展空间增设新车位。另外，景区认真对照蓬莱市物价局提出的收费牌、标志牌、收费证齐全的“三标”要求，在车场现有的收费公示牌的基础上，新增补了10块物价局统一收费公示牌和4块停车场导向标志牌，使收费标准更加透明，停车导向更加清晰。停车场工作人员也统一在市物价局备案，办理了收费员证，实现了一人一证上岗。
景区以稽查科为主体成立的专门巡查小分队，每天不定时地对所有停车场进行流动性巡查，加大对流动商贩、违规售票人员和“旅游托儿”的整治力度，及时发现，及时处理。同时，景区还会同工商、物价、公安等部门，对周边市场进行彻底整顿，坚决杜绝制假售假，坑宰游客等现象发生。截至目前，关于停车场的投诉较去年同期下降95%，旅游秩序较以往有了明显的好转。
此外，景区还启动了节假日停车场安全应急预案。据了解，蓬莱阁景区现有停车场7处，包括振扬门、海滨公园、蓬莱阁宾馆北、文化广场、西门外、索道、田横山停车场。旅游高峰期时，小海西岸和原水城冷藏两个临时停车场也会启用，能同时容纳3500辆车，大大增加了可进入性。每个车场，景区都会增派人手，对车辆进行合理分流疏导，确保停放率最大化。据赵艺桦介绍，今年暑假旅游旺季期间，每天早上8点40分左右，停车场车位已经全满，但是因为预案启动临时停车场、人员配备合理，较往年相比，今年的停车场秩序良好，没有出现景区内部交通拥堵和投诉的问题。
用科技手段提升停车场管理
景区在车场重点部位配置了夜视远红外摄像头，分布在景区的各停车场关键部位，实现了停车场视频的无缝覆盖。还安装了NICE车场出入口控制系统，通过现代化的智能管理手段，让管理者可以随时掌握客流量、秩序状况及车场的运行情况，并及时进行协调，不仅保障了车辆停放的安全，还让整个景区的秩序始终处于更多有序的状态。
此外，景区还在重点防盗部位安装了报警探头共249台，采用18台报警主机和1套接警中心实现了远程布防和接警，值班人员在网络覆盖的任意点，通过报警系统客户端软件，即可实现对前端设备的布防和接警;同时接警界面与GPS定位系统实现了报警联动功能，前端一旦发生警情，可将报警点位置显示在GPS地图上，在接警界面上弹出对应位置的视频，值班人员能直观看到报警现场发生的情况，进行警情核实及处理，大大增强了安全防盗能力。
为提高景区管理能力，景区还积极启动GPS系统卫星定位系统，GPS系统可以对车场工作人员进行语音调度指挥。在指挥中心的电子地图上可进行目标跟踪。
细微化服务让游客竖起大拇指
车场转变管理模式后，景区对停车场工作人员的服务要求是：车辆一时不离开，服务一刻不停止。景区从规章制度、服务礼仪、安全常识、常见问题处置等方面进行了多次专门培训，全面提升工作人员的服务意识和综合素质，在服务中做到了“三规范、三统一”：举止行为规范、收费行为规范、服务行为规范;统一工作服、统一工作牌、统一引导手势。
“为了迎接旅游高峰期的到来，保障游客车辆的安全，我们还在景区蓬莱阁宾馆东、振扬门、小海西岸等停车场共增加夜视红外监控探头13个;稽查科和车场工作人员也会增加巡查频次。就为了一个目的：让游客放心把车停在这里。”穆衍鹏告诉笔者。
“在巡查中经常发现游客车窗未关、物品遗落等现象，除了立即派专人值守，我们还启动语音广播系统，利用覆盖在景区300余个音箱寻找车主，帮助游客挽回损失。”而面对游客拿出钱款表示感谢，工作人员均婉言谢绝，令许多游客心服口服地竖起了大拇指。
为了让游客出得来，防止景区内部交通拥堵，穆衍鹏介绍：“我们景区内有观光车专线对游客进行定点接送，确保游客各行其道、不交织、不冲突，在景区内行得顺、走得畅”。蓬莱阁景区管理处主任盛立军表示，今年，由于停车场管理模式的转变，景区的散客票收入明显上升，3月以来，景区散客票销售额同比翻一番;导游收入同比增长14%。
让停车场成为景区第一道风景
自驾游客到达景区后，首先面对的是停车问题。旅游部门、景区每年都会大张旗鼓地促销、拓宽市场客源，目的就是要把游更多的客吸引过来。但很多景区却忽略了停车问题。就好比是：“三顾茅庐”引客来，客人来了，却进不了门。
作为一家老牌5A级景区，蓬莱阁景区审时度势，紧抓散客服务时代的脉搏，从停车场建设入手，通过大刀阔斧的改革，让一个设施完善、服务规范、人性化的停车场成为景区的第一道风景，让游客从停车开始，就充分感受景区的规范服务，从而让蓬莱阁这座“仙山琼阁”焕发出新的光彩。
俗话说“巢好凤自来”，蓬莱阁景区的管理者可谓是眼光长远。
